Entender ITIL 2011. Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000

El objetivo de este libro sobre ITIL es proporcionar al lector todas las claves para un correcto entendimiento de los procesos ITIL 2011 y su organización. El libro está estructurado a partir de la noción de «ciclo de vida de los servicios ». El libro servirá de hilo conductor para aquellos que ya hayan seguido una formación ITIL Foundation (Versión 3 o 2011) y permitirá, a todos los que aún no tienen ningún conocimiento sobre la materia, descubrir y entender las contribuciones de ITIL en la gestión de los servicios, así como la metodología para tener éxito en la implantación ITIL en la empresa, independientemente de su tamaño. A lo largo de todo el libro, el autor utiliza su experiencia profesional como Consultor y Formador ISO 9001 e ITIL, y presenta las diferentes normas que permiten situar correctamente a ITIL 2011 y a considerar una posible certificación ISO 20000. Para ello, se dedica una serie de capítulos a las normas, métodos y herramientas que facilitan la puesta en marcha y gestión de un entorno ITIL. En cada una de las secciones dedicadas a un proceso ITIL, el autor destaca las principales relaciones entre los diferentes procesos ITIL, así como los posibles beneficios y principales dificultades que pueden aparecer. Esto permite al lector entender la anidación de los procesos y las implicaciones que esto tiene. El último capítulo presenta un caso práctico de puesta en marcha de un proyecto ITIL en una empresa y permite entender mejor el desarrollo de este tipo de proyectos. Los capítulos del libro: Prefacio ? Prólogo ? ITIL y las normas ? El ciclo de vida de la gestión de los servicios ? Los procesos de la estrategia de servicios ? Los procesos del diseño de los servicios ? Los procesos de la transición de los servicios ? Los procesos de la explotación de servicios ? Mejora continua de servicios (CSI) ? Puesta en marcha de un proyecto ITIL ? Anexos